Gjør kunden bedre

Tiden er forbi der den bedriften som pumpet mest reklame ut i massemedia bare kunne lene seg tilbake og vente på at pengene rant inn. En av mine favoritter blant fagbloggene, Creating passionate users, bruker mye tid på å fortelle hvordan lidenskapelige kunder skapes gjennom god opplæring, i den videste tolkningen av ordet.

For et år siden fortalte jeg om et internt opplæringsprosjekt jeg hadde jobbet med på NetCom, hvor kundesenteret og forhandlere ble lært opp i bruk av mobildata gjennom historiefortelling, spill og opplevelsesbasert læring. Nå har jeg lyst til å fortelle litt om aktiviteter jeg jobber med (sammen med Mintra) hvor målet er å få NetComs kunder til å ta i bruk tjenester de allerede har mer effektivt.

På NetComs hjemmesider har vi det siste drøye året lagt ut en del animasjonsfilmer. Målet er å vise hvordan tjenester fungerer i praksis og, helt konkret, hvordan de brukes. Noen ligger ganske nær reklame, som den for Trådløs Familie. Andre demonstrer gratistjenester, som pcSMS (lenke til filmene ligger i bildet til høyre på siden jeg lenker til).

Mest moro har jeg nok hatt med å utvikle filmen(e) for NetRefill, en tjeneste for kontantkort og YoungTalk hvor det er mulig å fylle opp direkte fra mobilen eller internett. Målet er at filmen er litt interessant å se på, samtidig som tilskueren sitter igjen med noe nyttig. I NetRefill-filmen har jeg prøvd å bruke noe av min filmentusiasme for å lage bra opplæring.

I disse eksemplene ligger opplæringen litt langt unna produktet. Drømmen er å sy instruksjonene helt inn i tjenesten. Og det har vi klart med opplæringen for Trådløs Bedrift som ble lagt ut denne uken.

Når du klikker på hjelp-knappen i brukergrensesnittet for å administrere sentralbordet til bedriften, får du tilgang til en serie med filmer og en elektronisk brukerveiledning. Brukerveiledningen dukker opp i et lite vindu som alltid ligger øverst, selv når brukeren begynner å klikke rundt i brukergrensesnittet.

NetCom har sett at hvor fornøyd kunden er med løsningen avhenger av hvor mye ikke bare superbrukeren kan, men hvor mye hver enkelt mobilbruker skjønner av hvordan Trådløs Bedrift virker. Da blir det viktig å gjøre opplæring lett tilgjengelig.

Noen av filmene forklarer hva Trådløs Bedrift er, andre gir opplæring i effektiv bruk av telefonen og noen går i dybden på oppsettet av automatisk sentralbord. Alt er tilgjengelig direkte i brukergrensesnittet, der tvilen om hvordan noe skal utføres oppstår, men kan også sendes ut i mail eller lenkes til fra bedriftens intranett.

Før folk kjøper pøser man på med glansede fargebrosjyrer, dyre reklamefilmer, utdeling av effekter og kundemøter. Etter kjøpet følger det ofte bare med en sort/hvit brukerveiledning med teknisk språk og kjedelige bilder. Idéen med opplæringen i Trådløs Bedrift er å bruke mer ressurser på hvordan bedriften kan hjelpe allerede betalende kunde å bruke systemet de har kjøpt mer effektivt.

Advertisements

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: